Il settore B2B viaggia da sempre su una rotta diversa rispetto al B2C, con regole e strumenti differenti.

Nonostante questo, i diversi i cambiamenti avvenuti all’interno del settore, ne hanno modificato le dinamiche e le abitudini, portando nel B2B elementi che, fino a qualche tempo fa, appartenevano solo al B2C.

Uno tra i tanti è l’utilizzo dei social e le relative analisi, come ad esempio il Social Listening.

Con Social Listening si intendono tutte quelle attività svolte per monitorare le conversazioni online attorno a specifiche keyword, brand, settori e competitor. Ascoltarle aiuta a capire il comportamento dei clienti e i trend di mercato, permettendo di costruire un grande vantaggio competitivo.

Questa attività può aiutarti moltissimo nel gestire la comunicazione del tuo brand e i tuoi prodotti. Pensa a quanto puoi imparare sui tuoi clienti ascoltandoli a 360°. O ancora, quante cose sui tuoi competitor potresti scoprire utilizzando bene il Social Listening.

Quali sono i grandi vantaggi del Social Listening B2B?

Ogni contatto social con un potenziale cliente ha un valore definito e tangibile.

Non esiste un luogo migliore, infatti, per capire come il tuo pubblico si approccia al tuo prodotto: non solo puoi raccogliere i commenti, ma anche condurre analisi qualitative e quantitative.

Con i social infatti puoi raccogliere molti dati da analizzare, utili per capire molte cose del tuo prodotto e del tuo brand, e per apportare le giuste modifiche alle tue attività per renderti più attraente per le lead!

Rendi più significativa la tua comunicazione

Se i tuoi follower si prendono la briga di contattarti sui social, se ti taggano in un post o mandano un messaggio in pagina, lo fanno perché devono comunicarti qualcosa, e vogliono farlo in fretta.

Può essere una richiesta di assistenza, un bisogno o anche un apprezzamento. Ognuna di queste cose ha un’importanza differente, e deve dare un risultato il prima possibile.

In passato dopo il lancio di un nuovo prodotto o di un aggiornamento servivano giorni, se non settimane, per poter ricevere un feedback. Oggi invece, grazie ai social, possiamo scoprire subito quale impatto ha avuto sul nostro pubblico.

Skype, per esempio, ha reintrodotto la funzione di stato “Away” sulla propria piattaforma, e grazie a Twitter è riuscita a raccogliere in poco tempo molti commenti da parte dei clienti, che hanno detto la loro.

twitter-skype-away

Skype in questo modo ha subito capito quanto fosse apprezzata la funzionalità, e ha potuto agire di conseguenza rilasciandola in tutti i mercati.

Tieni il passo con le critiche

Ci piaccia o no siamo in un’epoca fondata sul “senza filtro”.

I clienti non si fanno problemi a criticare aspramente i brand, e lo fanno appunto senza filtri. A volte le critiche sono anche molto dure, e proprio per questo i brand devono essere pronti a rispondere senza perdere il controllo. Si tratta della temutissima Social Media Crisis Management.

Nessuno dimenticherà facilmente l’episodio avvenuto lo scorso aprile con la pagina Facebook dell’Inps, e se pensi che queste situazioni si possano verificare solo nel B2C mi dispiace doverti dire che non è così.

Slack per esempio, la famosa app di messaggistica, ha cambiato il proprio logo a fine febbraio e ne ha fatto annuncio sui social.

Quello che Slack non si aspettava era di ricevere così tante critiche negative per essersi “uniformata alle altre app”, e men che meno poteva immaginarsi di vedere il proprio logo associato a una svastica!

twitter-slack-svastica

I social media marketer di Slack sono stati in grado di contenere le critiche e di mettere in secondo piano i messaggi negativi dando risalto ai feedback più costruttivi e simpatici, mantenendo un tono tranquillo e professionale come sempre. Cosa non semplice in queste situazioni!

Bisogna essere pronti ad ascoltare anche le critiche e i commenti “senza filtro”. È importante farlo anche in modo tempestivo per tenere sotto controllo l’immagine della tua azienda.

Dai ai clienti quello che vogliono

Che siano clienti abituali o potenziali, gli utenti hanno sempre un’opinione sui tuoi prodotti e su quello che offri al pubblico. Ascoltare questi feedback ti permetterà di potenziare il prodotto, di migliorare la comunicazione, oppure di creare una nuova linea adatta alle necessità che emergono.

Anche monitorare i competitor è utile. Se scopri che gli utenti si lamentano di quel particolare difetto puoi utilizzarlo come leva nella strategia marketing, evidenziando che invece il tuo prodotto o servizio ha in quell’aspetto proprio il suo punto forte. Inoltre questo canale può essere utile anche per far avanzare nel funnel un potenziale cliente. Lui è sui social, tu sei sui social, lui esprime un bisogno, tu hai la soluzione: perché non proporla?

Come creare una strategia di Social Listening B2B efficace

Lo sai bene, nel marketing la pianificazione è tutto, ed il Social Listening non fa eccezione.

Vediamo subito allora quali sono le azioni da fare!

Scegli le reti prioritarie

Esistono tantissimi social network. Diversi per utente tipo, per contenuto, per finalità. Essere presenti in tutti non è quindi possibile, e nemmeno utile!

Per fare un’attività di Social Listening adeguata devi quindi per prima cosa scegliere su quale strumento focalizzarti per le tue comunicazioni social.

A quel punto potrai attivare la tua strategia.

Non trascurare le conversazioni “nascoste”

Non dare per scontato che le comunicazioni avvengano solo sotto i tuoi occhi. Esistono piattaforme secondarie dove gli utenti possono parlare del tuo prodotto senza che tu lo sappia.

Per fare un lavoro di Social Listening a 360° devi munirti di strumenti di monitoraggio  come Mention o Talkwalker. Questi due strumenti permettono di scovare tutti i post, gli articoli, e i commenti sulla tua azienda.

Ascolta ciò che si dice là fuori

Se basi la tua strategia solo sul tuo brand potresti perderti cose molto interessanti!

Come dicevamo prima, infatti, ascoltare quello che proviene dal settore in genere può aiutarti a migliorare il prodotto.

Un’ottima strategia è quella di monitorare gli hashtag del settore, per essere sempre aggiornato su cosa si dice in giro e su quali sono i trend emergenti.

Sei pronto all’ascolto?

Quello che online viene detto circa il tuo brand finisce per essere parte del processo decisionale di un potenziale cliente. Pensa a quante volte hai evitato un acquisto dopo aver notato feedback negativi sui social a cui non vi era alcuna risposta.

Il social listening è ormai fondamentale per far sì che il tuo prodotto sia in linea con i bisogni del consumatore e che il tuo brand sia davvero apprezzato.

È importante attuare il social listening anche per non farsi cogliere di sorpresa da eventuali critiche o problematiche.

Per farlo devi quindi:

  • scegliere quali social presidiare;
  • utilizzare strumenti di monitoring online come Mention o Talkwalker;
  • essere pronto a rispondere alla esigenze che possono sorgere;
  • ascoltare ciò che si dice nel settore e non solo ciò che è relativo al tuo brand.

E tu attui già qualche strategia di Social Listening? Parlacene nei commenti!

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