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“Che diavolo è un Chatbot? E perché dovrei averne uno?” 

Magari hai sentito dire che è molto cool, che usa una tecnologia super avanzata e via dicendo, ma perché dovresti investirci tempo, denaro ed energie?

Te lo dico subito: perché i Chatbot sono una grossa opportunità.

Se stai pensando “Questo lo dici tu! Ma a chi frega qualcosa dei Chatbot? In fin dei conti sono un altro strumento basato su messaggi di testo, dove sta la rivoluzione?”…beh, hai in testa una domanda più che legittima.

Alla gente frega qualcosa dei Chatbot perché per la prima volta nella storia le persone usano le app di messaggistica più dei social network.

Pensaci con calma: le-persone-usano-le-app-di-messaggistica-più-dei-social-network.

Significa che Whatsapp, Messenger, WeChat e Viber hanno sorpassato Facebook, Instagram, Twitter e Snapchat in termini di utenti mensili attivi già nel 2015, e il dato è in continua crescita.

La conseguenza è che se vuoi costruire (o ampliare) il tuo business online, devi farlo in un luogo dove le persone sono – e saranno – presenti: le app di messaggistica.

Pensa che secondo una ricerca condotta da Grand View Research,  ci si aspetta che il mercato globale dei Chatbot arrivi a toccare 1,23 miliardi di dollari entro il 2025, con una crescita annua del comparto del 24,3%.

Secondo uno studio dell’Economist, inoltre, “Su più di 200 dirigenti d’azienda intervistati, il 75% dice che nei prossimi 3 anni implementerà soluzioni di Intelligenza Artificiale nella propria azienda”.

Non sei ancora convinto?

Allora sappi che Facebook Messenger ha raggiunto gli 1,2 miliardi di utenti –  e tu dovresti adattare la tua strategia online a dove gli utenti si trovano, ricordi? – e che attualmente ci sono circa 100.000 Messenger Chatbot attivi e il loro numero sta crescendo rapidamente.

Pensa che Sephora ha registrato un aumento dell’11% delle prenotazioni di sessioni di make-up dopo l’introduzione del suo Messenger Chatbot! Curioso di scoprire come?

Che cos’è un Chatbot?

Innanzitutto ti faccio una breve panoramica tecnica: un Chatbot è un robot progettato appositamente per parlare con un essere umano attraverso una piattaforma internet.

La conversazione avviene attraverso l’interfaccia di una chat, e il Chatbot è programmato per fornire, in base a parole e frasi trigger che ha “imparato” in precedenza, risposte pescate da un database pre-impostato.

Fondamentalmente, i Chatbot sono di due tipi:

basati su set di regole:

  • sono limitati perché rispondono solo a comandi molto specifici: se scrivi la cosa sbagliata, non ti capiscono
  • sono limitati nella loro “intelligenza” rispetto all’abilità di chi li ha programmati ma, di contro, permettono a tutti di approcciarsi a questo strumento

che usano il machine learning:

  • sono dotati di Intelligenza Artificiale, per cui non devi essere eccessivamente specifico quando scrivi perché comprendono il linguaggio e non solo dei comandi
  • diventano sempre più “intelligenti” perché imparano dalle conversazioni, ma proprio per questo sono molto più difficili e costosi da costruire

I Chatbot possono poi essere ospitati dalla maggior parte dei servizi di messaggistica: Facebook Messenger, Slack, Telegram, Viber, ecc. A tal proposito, particolare rilievo e importanza in termini di sviluppo e volume ha oggi il Messenger Chatbot, ovvero un Chatbot che “vive” dentro Facebook Messenger – ricordi? Le app di messaggistica sono più frequentate dei social network.

È il genere di Chatbot più semplice da costruire e gestire ma non per questo meno potente, anzi: ti permette di connettere in modo automatizzato business e cliente facendo leva sulla chat come momento d’inizio della conversazione.

Per dirla in modo semplice, una conversazione con un Chatbot è un po’ come una partita di tennis – “Leggi, rispondi, leggi, rispondi…” e così via.

Se stai pensando che il dialogo tra Chatbot e utente potrebbe sembrare noioso e meccanico a causa di questo vincolo di “Botta e risposta”, allora ti invito a guardare un match di tennis tra Federer e Nadal.

Anche in una partita di tennis i giocatori sono legati dal vincolo “Batti e ribatti”, ma ciò che la può rendere entusiasmante (o viceversa estremamente noiosa) è proprio come vengono effettuati questi scambi.

Ad ogni dritto, rovescio, servizio o volèe il giocatore applica una determinata velocità, potenza e precisione, a seconda della strategia e dell’obiettivo che stanno dietro a quel colpo, per portare a casa il punto, il set, la partita.

Lo stesso meccanismo vale per la conversazione tra il tuo Chatbot e l’utente: vuoi farlo giocare in tranquillità da fondo campo (iniziare a far conoscere il tuo brand e il tuo business)? Oppure intendi portarlo a fare degli scambi sotto rete (fornirgli contenuti di valore, vedi content marketing)? O, ancora, hai visto che il tempo è maturo e vuoi sferrare il colpo decisivo (portarlo alla conversione: far sì che ti lasci il suo contatto, vendergli il tuo prodotto/servizio)?

Come vedi, i Chatbot sono quindi creati con uno scopo principale: se hai un negozio, ad esempio, creerai un Chatbot che ti aiuti a vendere, o a gestire il primo step dell’assistenza clienti.

A cosa serve un Chatbot

La conversazione è alla base del funzionamento della società e il primo compito del Chatbot è proprio quello di sostituirti nella conversazione. Deve aiutare il cliente a interagire con il tuo brand e a vivere una buona esperienza senza che tu sia necessariamente lì a seguirlo.

Immagina di avere un concessionario e che un tuo cliente voglia revisionare la sua auto. Organizza l’appuntamento attraverso il tuo Chatbot. Dopo che la manutenzione è stata completata, il Chatbot gli chiede di recensire la sua esperienza cliccando un bottone che corrisponde al servizio che ha ricevuto: in questo caso sceglie in una scala da 1 a 5. Mettiamo che scelga 1 perché l’esperienza è stata negativa. Il Chatbot allora gli suggerisce di dare un feedback sul problema e alla fine della conversazione gli invia un buono sconto del 10% sul prossimo servizio per cercare di correggere la brutta esperienza. L’intera conversazione è automatizzata!

Secondo scenario: immagina di aprire una pagina Facebook della tua attività. Se già ce l’hai, pensa a quei momenti in cui la fissi in attesa che arrivi un contatto, un cliente, una richiesta, un like – non ti preoccupare, succede a tutti ogni tanto – e ti concentri sulle possibili azioni da intraprendere per rendere la tua pagina profittevole.

Ora, immagina di avere uno strumento con cui racconti a clienti potenziali ed esistenti chi sei, cosa fai, informazioni e contenuti di valore che puoi dar loro, con cui vendi, raccogli nuove lead, fornisci assistenza e via discorrendo.

Uno strumento che conversa al tuo posto, lasciandoti libero di occuparti degli altri aspetti del tuo business. Tutto senza che tu sia necessariamente presente ogni volta. Insomma, un Chatbot. Non male, vero?

10 vantaggi nell’utilizzare un Chatbot

Ho cercato di sintetizzare in 10 punti i principali vantaggi per i quali un Chatbot è un gran bel modo di ottimizzare il marketing dei tuoi prodotti/servizi.

1. Ai Millennials piacciono i Chatbot

I Millennials tendono ad essere degli early adopters delle nuove tecnologie. Perché questo può essere importante per te? Innanzitutto per le dimensioni: sono circa 11 milioni in Italia, 2.3 miliardi nel mondo e costituiranno la metà della forza lavoro mondiale entro il 2020.

Un bel bacino di pubblico, non trovi? Forse è meglio se inizi ad attrezzarti per capire come comunicare al meglio con loro. Infine, ricordati che i Millennials crescono: oggi molti di loro potrebbero non far parte del tuo target, ma domani? E quando accadrà, sarai pronto?

2. I Chatbot sono personalizzabili

Puoi personalizzare il tuo Messenger Chatbot in base alle necessità dei tuoi utenti, trasformandolo così in un ottimo complemento all’interno della tua strategia di marketing.

Coltiverà così la relazione con i clienti fornendogli valore immediato, segmentando al contempo il pubblico per dare ad ognuno una diversa esperienza.

3. Puoi finalizzare il tuo Chatbot alla conversione degli utenti

Un Chatbot non ti è utile solo per raccontare il tuo brand e raccogliere lead: può essere progettato anche per vendere. Ad esempio, mostrando ai tuoi clienti, direttamente su Messenger, i prodotti che stanno cercando.

Oppure, immagina di poter scoprire velocemente se Sephora ha il tuo rossetto preferito in negozio e di potertelo far mettere da parte. Ti piace l’idea? Ma soprattutto: pensi che piacerebbe al tuo target? Se sì, perché non hai ancora fatto nulla in proposito?

4. Puoi intrattenere e divertire, con il tuo Chatbot

Se vuoi costruire e mantenere una relazione con i tuoi clienti, considera l’opportunità di progettare un Chatbot che sappia, tra le altre cose, divertirli – sempre che questo sia coerente con l’identità del tuo brand.

5. Sfrutti il potere della semplicità

Quando una persona interagisce con un Chatbot si trova davanti a un’esperienza d’uso super veloce e semplice. Con l’aumento delle dimensioni delle app e la scocciatura dell’installazione – che ci portano via spazio e tempo prezioso – gli utenti sono inclini a interagire con siti e brand all’interno delle app che già hanno: qui è dove i Messenger Chatbot uccidono il 99% delle app.

Il Messenger Chatbot elimina gli attriti: non c’è necessità per l’utente di loggarsi o iscriversi – come con un’app o un sito – e visto che il Chatbot ha già accesso al suo profilo social, può fornirgli istantaneamente informazioni personalizzate, nonché dare a te un profilo completo in termini di dati di contatto e interessi.

6. Conosci meglio il tuo cliente

Un Messenger Chatbot è anche un investigatore che può aiutarti a capire le logiche con cui le persone si muovono sul web in fase di acquisto: ricercano informazioni su siti diversi? Fanno ricerche dirette su Google? Cercano e acquistano direttamente su Amazon?

Conoscere le risposte a queste domande ti aiuta a far incontrare gli utenti con i tuoi prodotti.

7. Costruisci un Database più grande

Un Chatbot può rendere l’operazione semplice, facendo tutto per te: dal collezionare gli indirizzi email al riempire il tuo funnel di lead generation.

Questa è la parte bella: quando qualcuno interagisce con il tuo Chatbot, si iscrive automaticamente alla tua lista. Puoi così mandargli contenuti, prodotti, call to action specifiche: le possibilità sono infinite.

Inoltre, puoi integrare il tuo Messenger Chatbot con altri strumenti di ottimizzazione e conversione: landing page, lead magnets, pagina Facebook ecc.
Quando l’utente sarà atterrato sul tuo sito puoi tentare di compiere ulteriori azioni di lead generation con tool come booster e discover. Con booster puoi creare form intelligenti a comparsa che catturano la lead del visitatore giusto al momento giusto, mentre con discover puoi scoprire l’azienda a cui il visitatore appartiene, anche se non è stato compilato alcun form di contatto.

8. Ottieni il giusto coinvolgimento dei tuoi clienti

Come canale di marketing, i Chatbot forniscono un engagement migliore di qualsiasi altra soluzione là fuori.

L’email ha dominato il web per decenni come strumento di marketing, e la gente vi si è ormai abituata: l’open rate medio è attorno al 24%, e il click-through rate si aggira tra il 2 e il 4%.

I Chatbot hanno invece un chiaro vantaggio visto che i messaggi via chat sono super informali e, come hai visto, le persone li amano proprio per questa caratteristica. Non sorprenderti, quindi, se l’open rate in questi casi è dell’88% mentre il click-through rate supera il 56%. È qualcosa di 10 volte più potente rispetto all’email marketing.

9. Automatizzi la promozione di contenuti

I tuoi messaggi possono essere inviati di persona o, ancor meglio, automatizzati.

Se, ad esempio, costruisci il tuo Messenger Chatbot con un tool come ManyChat, ti ritrovi ad avere uno strumento con cui puoi immagazzinare ogni persona che scrive alla tua Pagina in una lista, e poi mandare ad ognuna di loro un messaggio. Passaggi macchinosi, addio.

10.  I Chatbot sono economici e veloci da sviluppare

È possibile sviluppare un Chatbot anche solo in pochi giorni. Certo, sarà molto semplice – qualcuno direbbe “primitivo” –  ma se funziona e dimostra la bontà della tua idea di business…lasciami dire “chissenefrega”!

Secondo te, cos’è meglio? Costruire un Chatbot semplice in 3 giorni o sprecare 7 mesi per sviluppare un’app e poi capire che non c’è domanda? Se vuoi solo testare la tua idea, non hai bisogno di un grosso budget per costruire un Chatbot.

Chatbot di successo

Skyscanner Bot è un esempio di Travel Bot. Questo Chatbot ti consente di scegliere la destinazione desiderata, ricevere informazioni in tempo reale sui prezzi dei biglietti aerei e di ottenere suggerimenti su viaggi e offerte in base ai trend di ricerca. Dopodiché, il Bot ti restituisce i dati dei voli e ti rimanda al sito web per l’acquisto.

Un altro esempio è KLM Bot, il primo Bot di una compagnia aerea per Facebook Messenger. Flaggando la casella per consentire l’invio di informazioni tramite Messenger, all’acquisto online del biglietto ricevi tramite chat itinerari, carta d’imbarco, conferma del check-in e avvisi di ritardi e cancellazioni. Per le domande più complesse, poi, ti mette in contatto direttamente con lo staff.

In occasione delle finali del 2016, NBA ha lanciato il suo Bot per Facebook Messenger: NBA Bot. Pensato per permetterti di visualizzare informazioni su giocatori e partite, ora gli ideatori vorrebbero aggiungere nuove caratteristiche come la possibilità di acquistare ticket e merchandising.

Sephora, uno dei più famosi brand di make-up, mettendo il cliente al centro dell’azienda, rende la sua esperienza online semplice, piacevole e personalizzata. È proprio sulla personalizzazione che punta il Sephora Bot: raccoglie, attraverso brevi test, informazioni utili sui clienti come età, brand preferiti, prodotti dei quali non possono fare a meno e così via. Sephora, in questo modo, non crea solo un rapporto più personale e diretto con i propri clienti ma semplifica il processo di acquisto ed arricchisce la shopping experience dei suoi utenti/clienti.

Parlando di abbigliamento, non si può non citare il noto marchio di abbigliamento H&M. Anch’esso si avvale di un Bot per migliorare ed arricchire lo shopping online dei suoi clienti. Nella prima fase, quella di approccio all’app, pone all’utente domande relative a età, sesso e stile di abbigliamento, tutto attraverso un’amichevole conversazione, per comprendere gusti e abitudini. In questo modo può offrire una navigazione nel catalogo personalizzata, proponendo prodotti e opzioni in base ai gusti dell’utente e rendendo l’esperienza di mobile shopping più sociale e personalizzata.

CNN Bot è un altro esempio della potenza dei bot. Tramite chat ti è possibile fare ricerche di notizie attraverso parole chiave, chiedere il riassunto di una notizia che ti interessa ma che non hai tempo di leggere nella sua versione integrale, selezionare le notizie principali della zona in cui ti trovi.

Hai visto quanto è profonda la tana del bianconiglio, o meglio del Chatbot? Cosa pensi di questo strumento? Come potresti integrarlo nella tua strategia di marketing? Raccontacelo!

Alex Bar

alex bar

Ho un nome che sembra un brand e per il quale ringrazio mamma e papà, che mi hanno risparmiato ore di lavoro sul naming. Da 6 anni mi occupo di marketing, comunicazione e design thinking per aziende di consulenza e servizi. Sabaudo fino al midollo, preferisco ascoltare più che parlare.

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